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            如需轉(zhuǎn)載本站內(nèi)容，請(qǐng)閱讀版權(quán)聲明，并注明文章出處：聊城市第四人民醫(yī)院官網(wǎng)。作者請(qǐng)署名：聊城市第四人民醫(yī)院宣傳信息處。
            
            	
            如何提高患者滿意度
            
                
                
            
            
            
            

            醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的生命線，與人民群眾的身心健康和切身利益直接相關(guān)，高水平的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療機(jī)構(gòu)在當(dāng)今激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。患者滿意度也是醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理的重要手段，醫(yī)院能夠參照患者滿意度對(duì)所屬醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行內(nèi)部考核，衛(wèi)生行政部門也可以據(jù)此掌握人民群眾健康需求、監(jiān)管醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本狀況以便統(tǒng)籌規(guī)劃醫(yī)療機(jī)構(gòu)的進(jìn)一步發(fā)展方向。
            

            #FormatStrongID_0#管理學(xué)家彼得德魯克指出：營(yíng)銷的目的在于充分認(rèn)識(shí)了解顧客，以便產(chǎn)品或服務(wù)能適合顧客需要。核心就在于追求顧客（患者）的滿意。患者滿意度，指的是患者在醫(yī)院所接受的醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，也是患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)。影響患者滿意度的衡量因素有很多，主要是技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療費(fèi)用、就診環(huán)境、診療便捷程度，以及治療效果等�；颊咦罱K的滿意度是患者就診各個(gè)階段的滿意度的綜合。
            

            患者的實(shí)際感受，即患者在享受某項(xiàng)服務(wù)以后，給服務(wù)的實(shí)際水平做出一種評(píng)價(jià)，這種“實(shí)際評(píng)價(jià)”就是患者的一種實(shí)際感受。患者的期望感受（值），即患者在接受服務(wù)之前，有一種“我可以得到對(duì)方提供的某種水平的服務(wù)”的期待，這種“事先期待”，就是患者的預(yù)先期望值。
            

            患者的期望值大部分緣于外部條件，或者來(lái)自于患者曾經(jīng)的就診經(jīng)歷，以及所獲知的各類信息。由于多樣的影響因素，導(dǎo)致患者期望值出現(xiàn)多樣性、不穩(wěn)定的特點(diǎn)。如部分患者只追求治療效果，但部分患者在追求治療效果的基礎(chǔ)上，還對(duì)醫(yī)院就醫(yī)條件、服務(wù)、設(shè)施提出更高要求。想要降低患者的預(yù)先期望，離不開(kāi)醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通，及早了解掌握患者的各種期望，并在幫助患者治療的過(guò)程中，通過(guò)幫助患者在各種期望進(jìn)行分析與排序，哪些是排在首位的，哪些是相對(duì)而言是次要的，哪些是可控和不可控的，及時(shí)對(duì)次要的、可控因素進(jìn)行干預(yù)，助力患者建立合理的期望值。
            

            影響患者實(shí)際感受的因素眾多，需要將滿意度調(diào)查作為一種管理工具或方法，公開(kāi)、公平、公正地為醫(yī)院科學(xué)管理提供依據(jù)，并以此作為對(duì)癥下藥、提高管理水平的契機(jī)。首先是從了解患者需求出發(fā)，調(diào)查、審視影響醫(yī)療質(zhì)量的問(wèn)題，通過(guò)全面、客觀地了解患者在就診期間的真實(shí)感受，查找醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)中存在的缺陷，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析原因并對(duì)照整改，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)“以查促改，以查促升”的效果，提升患者滿意度，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全的持續(xù)改進(jìn)。提升患者的實(shí)際感受，應(yīng)切斷調(diào)查主體和被調(diào)查單位之間的利益關(guān)系
            


             
                         

            				
            
            
            
            
            
        
            
        
    
            
    
    
            

            

            

              

            • 對(duì)癥檢查，查必要項(xiàng)目，提供規(guī)范檢查結(jié)果，拒絕虛假結(jié)果
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            • 對(duì)癥施術(shù)，做必要治療，采用規(guī)范治療手段，拒絕過(guò)度治療
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            • 對(duì)癥開(kāi)方，用必要藥品，實(shí)施規(guī)范用藥標(biāo)準(zhǔn)，拒絕盲目用藥
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            • 明確定價(jià)，做惠民醫(yī)療，推行國(guó)家規(guī)范價(jià)格，拒絕高價(jià)醫(yī)療
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            • 崇尚醫(yī)德，以卓越服務(wù)，執(zhí)行規(guī)范服務(wù)流程，拒絕天理漠視
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