國家衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)院管理研究所日前發(fā)布的《全國部分三甲醫(yī)院門診患者滿意度監(jiān)測項(xiàng)目報(bào)告(2014)》顯示，36所醫(yī)院的總體滿意度均值為86.58，比2013年提升5.44%。在基本評(píng)價(jià)指標(biāo)中，費(fèi)用清晰度、醫(yī)生態(tài)度、隱私保護(hù)分值位列前三，檢查等候、候診時(shí)間指標(biāo)居末兩位。
門診患者體驗(yàn)滿意度監(jiān)測項(xiàng)目從2012年開始，本次是第三次發(fā)布調(diào)查結(jié)果。2013年監(jiān)測中，基本評(píng)價(jià)指標(biāo)前三位分別是費(fèi)用清晰度、導(dǎo)引標(biāo)識(shí)、文明服務(wù)，末兩位分別是預(yù)約掛號(hào)、意見反饋渠道。
醫(yī)院管理研究所醫(yī)院管理咨詢中心主任陳曉紅說，監(jiān)測分別從服務(wù)可及、流程效率、服務(wù)交互、環(huán)境條件4個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)，其中服務(wù)可及維度患者滿意度最低，主要體現(xiàn)在掛號(hào)難、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源緊張方面，這與三甲醫(yī)院人滿為患、一號(hào)難求是普遍問題有關(guān)。提升服務(wù)可及性并非僅是醫(yī)院管理問題，更多是醫(yī)療服務(wù)的結(jié)構(gòu)性問題。目前，各地區(qū)醫(yī)聯(lián)體建設(shè)及分級(jí)診療在逐步推動(dòng)中，效果仍待進(jìn)一步檢驗(yàn)。如何讓移動(dòng)醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療等創(chuàng)新手段和模式在分級(jí)診療中推波助瀾，或成為醫(yī)療資源合理配置、改善門診可及性的重要抓手和突破口。
《報(bào)告》顯示，2014年患者在門診各環(huán)節(jié)等候的指標(biāo)滿意度分值均高于2013年。具體到時(shí)長(中位數(shù))，2014年看病時(shí)間與2013年一致，為10分鐘，掛號(hào)、候診、取藥時(shí)長均低于2013年。門診候診時(shí)間為30分鐘，檢查等候時(shí)間為12分鐘，取藥等候時(shí)間為10分鐘，掛號(hào)等候?yàn)?0分鐘�；颊邔�(duì)取藥等候時(shí)間滿意度最高，而對(duì)檢查等候時(shí)間滿意度較低。醫(yī)院管理研究所醫(yī)院管理咨詢中心副主任王吉善表示，“檢查”取代“取藥”成為等候的突出問題，應(yīng)成為醫(yī)院流程改進(jìn)的重要環(huán)節(jié)。
本次監(jiān)測由國家衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)政醫(yī)管局支持，醫(yī)院管理研究所統(tǒng)一組織，委托第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)擔(dān)綱執(zhí)行。監(jiān)測項(xiàng)目覆蓋的三甲醫(yī)院包括北京20所、廣東8所、湖南3所、陜西3所、遼寧2所。項(xiàng)目采取現(xiàn)場調(diào)查方式，共收回有效問卷5327份，有效問卷回收率為96.84%。
- 對(duì)癥檢查，查必要項(xiàng)目，提供規(guī)范檢查結(jié)果，拒絕虛假結(jié)果
- 對(duì)癥施術(shù)，做必要治療，采用規(guī)范治療手段，拒絕過度治療
- 對(duì)癥開方，用必要藥品，實(shí)施規(guī)范用藥標(biāo)準(zhǔn)，拒絕盲目用藥
- 明確定價(jià)，做惠民醫(yī)療，推行國家規(guī)范價(jià)格，拒絕高價(jià)醫(yī)療
- 崇尚醫(yī)德，以卓越服務(wù)，執(zhí)行規(guī)范服務(wù)流程，拒絕天理漠視
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