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　　醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)關系億萬人民的健康，關系千家萬戶的幸福，是重大民生問題。黨的十八屆三中全會指出“必須加快社會事業(yè)改革，解決好人民最關心最直接最現實的利益問題，更好滿足人民需求。”近期，習近平總書記在鎮(zhèn)江考察時指出“沒有全民健康，就沒有全面小康”。明確要求“解決好大醫(yī)院處于‘戰(zhàn)時狀態(tài) ’，人滿為患的問題”。李克強總理、劉延東副總理近期也先后多次就改善醫(yī)療服務做出明確指示，要求將改善醫(yī)療服務作為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要內容予以推進。

　　為貫徹落實相關文件精神和中央、國務院領導要求，經國務院領導同意，從2015年起，國家衛(wèi)生和計劃生育委員會聯合國家中醫(yī)藥局將利用3年的時間在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實施“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”（以下簡稱“行動計劃”），通過加強醫(yī)療管理，改善服務流程，創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)的措施，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效，改善人民群眾看病就醫(yī)感受。

　　十項行動全方位提高患者滿意度

　　據了解，國家衛(wèi)生和計劃生育委員會曾對醫(yī)療服務領域群眾感受最強烈的問題進行了梳理和研究。群眾感受最強烈的問題主要集中在就診環(huán)境、醫(yī)院標識、服務態(tài)度、服務流程、隱私保護、信息透明、急診服務、糾紛投訴等領域。

　　圍繞群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務問題，衛(wèi)生系統(tǒng)將利用3年時間通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，實現人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，構建和諧醫(yī)患關系。

　　“行動計劃”共10項，包括優(yōu)化診區(qū)設施布局，營造溫馨就診環(huán)境；推進預約診療服務，有效分流就診患者；合理調配診療資源，暢通急診綠色通道；發(fā)揮信息技術優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗；改善住院服務流程，實現住院全程服務；持續(xù)改進護理服務，落實優(yōu)質護理要求；規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全；注重醫(yī)學人文關懷，促進社工志愿服務；妥善化解醫(yī)療糾紛，構建和諧醫(yī)患關系；落實政府管理責任，營造良好工作環(huán)境。落實“行動計劃”過程中，與分級診療等醫(yī)改任務同步推進。

　　五大措施確保“行動計劃”執(zhí)行落地

　　為了確保“行動計劃”的貫徹實施，1月，國家衛(wèi)生和計劃生育委員會與國家中醫(yī)藥局聯合印發(fā)了《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》；1月28日，還召開了專門會議對“行動計劃”的落實進行了全面部署，并發(fā)布了關于落實“行動計劃”的倡議書。

　　在此基礎上，下一步國家衛(wèi)生和計劃生育委員會與國家中醫(yī)藥局還將做好宣傳發(fā)動和輿論引導，營造良好輿論氛圍；發(fā)掘、樹立一批先進典型作為示范醫(yī)院，典型帶動、示范先行；加強對地方工作的指導，建立考核評價機制，根據考核評價結果，動態(tài)監(jiān)測“行動計劃”實施效果，并不斷調整、完善便民服務的內容和措施。

　　改善醫(yī)療服務行動計劃與深化公立醫(yī)院改革是同步推進的，國家衛(wèi)生和計劃生育委員會與國家中醫(yī)藥局將通過深化公立醫(yī)院改革，完善公立醫(yī)院運行保障機制和人事薪酬制度，為醫(yī)療機構落實行動計劃、改善醫(yī)療服務創(chuàng)造條件，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。

　　除此之外，國家衛(wèi)生和計劃生育委員會與國家中醫(yī)藥局還將進一步完善醫(yī)療服務體系和醫(yī)療機構之間的分工協(xié)作機制，形成基層首診、雙向轉診、急慢分治、上下聯動的分級診療模式，引導患者科學選擇就醫(yī)機構，實現一般診療下沉，為大醫(yī)院改善服務創(chuàng)造條件；落實“三調解一保險”和應急救助制度。建立以醫(yī)療糾紛人民調解為主體，院內調解、人民調解、司法調解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系，構建和諧醫(yī)患關系。落實應急救助制度，及時救治需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，防止發(fā)生突破道德底線情況。

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　　全國醫(yī)療機構開展改善醫(yī)療服務工作基本情況

　　新一輪醫(yī)改啟動以后，隨著醫(yī)療服務體系的完善和基本醫(yī)療保障制度的健全，我國醫(yī)療機構提供的醫(yī)療服務量呈現快速增長態(tài)勢。2014年，全國總診療人次達78億人次。比上年增長6.6%；入院人數20500萬人，比上年增加6.69%；年診療量和住院量較2009年分別增長42.1%和54.6%，而衛(wèi)生技術人員僅增加38%。在診療量高速增長的情況下，人民群眾希望獲得更加安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療服務。

　　近年來，各級地方衛(wèi)生計生行政部門和醫(yī)療機構堅持“以病人為中心”的服務理念，開展了一系列改善醫(yī)療服務工作。上海市于2013年和2014年分別提出了10條醫(yī)療機構便民舉措，對醫(yī)療機構提出了溫馨環(huán)境、志愿服務、隱私保護、醫(yī)患溝通、心理疏導等方面的要求；浙江省通過將改善服務與分級診療相結合，建立雙向轉診綠色通道和預約轉診優(yōu)先制度，改善患者在大醫(yī)院看病就醫(yī)感受；河南省于2013年起推行“以病人為中心”優(yōu)質服務60條，從設施配備、標識設置、檢查時限、安全防護、優(yōu)質護理、健康指導等方面全面優(yōu)化醫(yī)療服務；江西省于2014年10月在全省二級以上公立醫(yī)院開展了為期2年的“改善群眾就醫(yī)體驗”主題活動；北京、天津、江蘇等地也組織醫(yī)療機構開展了一系列改善醫(yī)療服務活動。

　　全國醫(yī)療服務狀況有一定程度改觀，人民群眾對于醫(yī)療服務滿意度有所提高。根據國家衛(wèi)生和計劃生育委員會調查，2013年城鄉(xiāng)居民對門診和住院醫(yī)療服務的滿意率分別為76.5%和67.2%，總體高于2011年69.1%的滿意率，77.2%的被調查居民認為醫(yī)療服務方便程度改善。